Anna R.

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CRM Agence de Voyage ✈️

Projet Ecole - Dec. 2018

introduction image

Les logiciels CRM sont beaucoup utilisés, et dans un tas de domaine. Malheureusement, leurs interfaces datent souvent de plusieurs années et prennent rarement en compte l'utilisateur. L'idée a donc été ici d'imaginer un logiciel CRM destiné aux agents de voyage, dans un but de repenser le CRM dans une conception centrée utilisateur.





Contexte

Le brief

Ce qui frappe au quotidien en France, c'est de voir les interfaces sur lesquelles doivent travailler des professionnels. La dernière fois que je suis allée chez mon ophtalmologue, je me souviens m'être horrifiée en voyant le logiciel sur lequel il travaillait pour sa consultation. Aucune hiérarchisation du contenu, avec uniquement des tableaux. Le problème avec ce type d'interface, c'est qu'en plus de rendre le travail plus dur qu'il en est, il faut également prendre en compte un temps de formation assez conséquent sur un logiciel pareil. Je suis persuadée qu'avec une interface repensée, on pourrait réduire ce temps par 10.


saleshound
Saleshound, un logiciel CRM

Processus Design

Flux utilisateur

Pour ce type de logiciel, qui n’a pas l’air d’avoir été conçu pour un être humain, il me fallait partir de zéro et mettre les choses à plat. Pour réorganiser le contenu et créer ainsi une architecture du logiciel, j’ai utilisé Overflow. J’ai donc réfléchis à comment organiser le contenu et les fonctionnalités de la manière la plus simple pour l’utilisateur. L’idée a été d’organiser du contenu dans des boites de plus en plus grandes, déterminés par un code couleur.


user flow
User Flow sur Overflow

Wireflow

La phase de wireflow m’a permis d’organiser le logiciel en plusieurs parties : les voyages, les dossiers clients, un gestionnaire de tâches, une messagerie et un dashboard. A partir de la page dossiers client, l’agent pourra facilement accéder au dossier d’un client, donc à une fiche d’informations automatiquement associées à une fiche voyage (chaque fiche étant éditable). Dans la partie “voyage”, l’utilisateur aurait accès aussi bien à la liste des modèles de voyages que proposerait l’agence que des voyages personnalisés qu’il aura lui-même créé. Pourra également avoir accès à une interface d’édition de voyage pour créer un voyage personnalisé à partir de zéro.


wireframes
Petits wireflow

Proposition Finale

L'éditeur de voyage

La plus grosse partie de mon travail s’est faite sur l’éditeur de voyage. Un système de drag and drop m’a semblé l’idée la plus judicieuse et la plus ludique pour créer un nouveau voyage, certainement l’une des tâches les plus longues et fastidieuses pour l’agent de voyage. La création d’un voyage dépendant d’un client, la fiche voyage est directement reliée à un dossier client et par un système d’onglets, l’utilisateur peut facilement faire des aller-retours entre l’éditeur de voyage et les informations lié au client.


Editeur de voyage
Liste des voyages

Dossiers Clients

L’espace “dossier client” est l’endroit où l’utilisateur va pouvoir trouver l’ensemble de ses clients, ou bien créer un nouveau dossier. Il a la possibilité de filter l’affichage de la liste des dossiers clients en fonction du critère qu’il souhaite. Un indicateur en pourcentage permet à l’utilisateur d’avoir un ordre d’idées de la finalisation du dossier (on comprend comment est calculé ce pourcentage sur la seconde image). En cliquant sur un item de la liste, il accède à un dossier client auquel sera toujours associées une fiche voyage et une fiche client. On y trouve aussi des anciennes fiches voyages si le lien a déjà fait appel à l’agence dans le passé pour d’autres voyages.


Liste des dossier clients
Dossier client

Contextualisation

Quand on travaille avec des centaines de clients à la fois, c’est souvent compliqué de se remettre dans le contexte d’un client en particulier. C’est pour cela que j’ai voulu à chaque fois mettre en avant les liens entre échanges de mail, fiche client et fiche voyage. Par exemple, lorsque l’utilisateur modifie une fiche voyage, un panneau sur le côté lui mettre en avant les échanges de mails liés à ce client (les mails disposant d’informations importantes à prendre en compte).


Edition d'une fiche voyage

Gestion des documents

Lorsqu’un agent de voyage travaille sur un dossier, il doit s’occuper de l’ensemble des réservations, que ça soit les billets d’avion, l’hébergement, les entrées au musée, aux attractions, et bien d’autres encore. Il n’est donc pas forcément évident de ne pas s’y perdre dans les documents (billets d’avion, justificatifs, scan de passeport). J’ai donc pensé la fiche voyage de manière à ce que les documents soient catégorisés afin de mieux s’y retrouver.


Fiche voyage